انگیزه پشت وسواس مشتری

کمک به مشتریان برای رسیدن به موفقیت چیزی است که بسیاری از شرکت‌ها می‌خواهند به آن برسند، اما تعداد بسیار کمی واقعاً موفق به انجام آن می‌شوند. برای انجام این کار، باید از یک رویکرد همدلانه تر “یک مایل در کفش مشتری خود راه بروید” پیروی کنید، که باید در یک فرهنگ سازمانی گسترده تر گنجانده شود.

این ماهیت چیزی است که ما در هاستینگر آن را وسواس مشتری می نامیم – یکی از اصول اصلی شرکت ما. به عنوان یک مدیر ارشد مشتری که به عنوان یک نماینده پشتیبانی مشتری شروع به کار کرد، معتقدم که می توانم چیزهای زیادی در مورد اعمال این اصل بگویم.

تغییر رویکرد

همه چیز از مشتریان شروع می شود. بدون آنها هیچ تجارتی وجود ندارد.

بنابراین، شما باید شرکت خود را حول مشتریان خود بسازید – محصول را برای آنها توسعه دهید، با آنها کار کنید، اعتماد آنها را جلب کنید، بازخورد آنها را دریافت کنید و دائما به خاطر آنها پیشرفت کنید. هر فرآیند یا عملکرد در شرکت باید مشتری را در نظر بگیرد.

چند سال پیش، این باور مرا تشویق کرد که مفهوم جدیدی از پشتیبانی مشتری را دنبال کنم وسواس مشتری در هسته DNA هاستینگر. برای انعکاس این تغییر، نام تیم پشتیبانی مشتری خود را به این تغییر دادیم موفقیت مشتری.

زمانی که تقریباً ۱۱ سال پیش در هاستینگر به عنوان یک متخصص خدمات مشتری شروع به کار کردم، متوجه شدم که ما با مشتریان خود در شرایط فنی بسیار پیچیده ارتباط برقرار می کنیم. من احساس کردم که این نوع زبان واقعاً به مشتریان ما نمی رسد. همه ما در هاستینگر تا حدی جنبه فنی محصولات خود را درک می کنیم. پشتیبانی ما بر اساس این فرض بود که مشتریان ما نیز انجام می دهند، بنابراین پاسخ های فنی دقیق معمول بود.

اما این برای کمک واقعی به مشتریان کافی نبود.

کمک به مشتری مانند یک دوست

فکر می‌کردم اگر با همدلی بیشتر به روشی ساده‌تر و دوستانه‌تر با مشتریان خود صحبت کنیم، زندگی آن‌ها را بسیار آسان‌تر می‌کنیم و از محصولاتمان خوشحال‌تر می‌شوند. در پایان، هدف ما این است که مشتریان خود را موفق کنیم و آنها را با تمام موارد فنی غرق نکنیم.

ما باید مشتریان خود را راهنمایی کنیم و اطمینان حاصل کنیم که آنها به راحتی می توانند مشکلات خود را حل کنند و از محصولات ما استفاده کنند. مثل این است که شما می‌خواهید به یک دوست کمک کنید – این استاندارد خدمات مشتری ما است. و ما می توانیم نتایج را ببینیم. بیشتر بازخوردهایی که دریافت می کنیم مثبت است.

زمانی که من به عنوان یک متخصص خدمات مشتری شروع به کار کردم، امتیاز خالص پروموتر (NPS) در هاستینگر ۲۱ بود. اکنون ۶۸ است.

هنوز جای زیادی برای بهبود وجود دارد، اما نشان می دهد که ما در گوش دادن به مشتریان خود بهتر و بهتر می شویم.

وسواس مشتری یکی از مواردی است که هاستینگر را از رقبا متمایز می کند. این به شرکت کمک می کند تا از همه چیز آگاه باشد و ابزارهای بهتری برای مشتریان ایجاد کند.

یک منبع انگیزه

وسواس مشتری همچنین می تواند یک نیروی انگیزشی قدرتمند باشد. برای من، یکی از سودمندترین چیزها این است که مشتریان محصول ما را دوست داشته باشند و به آرامی از آن استفاده کنند، حتی اگر سؤالاتی پیش بیاید.

اگر ما به‌عنوان تیم موفقیت مشتری بتوانیم کمک کنیم تا مطمئن شویم که وب‌سایت مشتری با ما میزبانی می‌شود نه در جای دیگری، برای من خوشحال کننده است. بنابراین، من را تشویق می‌کند که ۱۰۰% بدون رضایت کافی به آن بدهم.

من مشکلی ندارم که مشتری مستقیماً از طریق لینکدین با من تماس بگیرد یا بخواهد شخصاً از طریق تلفن با من تماس بگیرد. اگر این چیزی است که برای حل مشکل لازم است، من آماده هستم تا در این راه شرکت کنم. نکته این است که واقعاً به مشتری اهمیت می دهید، نه اینکه فقط وانمود کنید که دارید.

صحبت روزانه با مشتریان

بازخورد مشتری در هاستینگر ارزش دارد، زیرا منجر به تصمیم گیری بهتر می شود. حتی زمانی که به نظر می رسد همه چیز کار می کند، مشتریان می توانند نحوه بهبود محصولات ما را پیشنهاد دهند.

ما از طریق کانال های عمومی و بخش های نظرات به دنبال بازخورد هستیم و به طور فعال در طول مصاحبه با مشتری نظرات آنها را جویا می شویم. این ابتکار به همه همکاران ما این امکان را می دهد تا مستقیماً با هر مشتری در سراسر جهان صحبت کنند و نظرات آنها را بشنوند. این به ما فرصتی می دهد تا مشتریان خود را بهتر بشناسیم، در مورد چالش های آنها بیاموزیم و در مورد چگونگی برآوردن بهتر نیازهای آنها استراتژی داشته باشیم.

یکی دیگر از ابتکارات مشتری مدار در هاستینگر ملاقات با مشتری است. این به همکاران ما فرصتی می دهد تا خدمات مشتریان را امتحان کنند و نظرات آنها را در مورد محصولات ما از نزدیک بشنوند. خوبی هاستینگر این است که قوانین سختگیرانه ای وجود ندارد، بنابراین می توانید چیزهای جدید زیادی را امتحان کنید. شما با انجام کار یاد می گیرید و پیشرفت می کنید، و این فقط با درک بهتر مشتریان، نوآوری ها را برای مشتریان تشویق می کند.

رویکرد مشتری محور

از زمانی که به عنوان یک متخصص خدمات مشتری شروع به کار کردم، هرگز از یادگیری و رشد دست برنداشتم و همیشه مشتریان را در نظر داشتم.

من به سمت مدیر فروش ارتقاء پیدا کردم، اما حتی در این نقش، به راه هایی برای بهبود تجربه مشتری فکر می کردم. بعد از یک سال دیگر، من یک رهبر تیم برای یکی از برندهایمان شدم و در نهایت، من به عنوان مدیر ارشد مشتری به سمت فعلی او رسیدم.

در آن زمان، وسواس مشتری ایده‌ای بود که در حال افزایش بود، و من کمک کردم که آن را در فرهنگ ما تثبیت کنم.

چه چیزی مرا در تمام این سالها به جلو سوق داد؟ این میل به انجام بیشتر و بهبود اوضاع بود. فرهنگ سازمانی مشتری مدار بسیار سودمند بود. بهترین چیز این است که همه افراد شرکت می توانند با پیشنهاد ایده های خود و اجرای آنها تأثیر مثبتی بر تجربه مشتری داشته باشند و این به همه فرصت رشد می دهد.

هوش مصنوعی – یک وسیله، نه یک هدف

از زمانی که من سفر او را شروع کردم، چیزهای زیادی در خدمات مشتری تغییر کرده است، به ویژه ظهور ابزارهای هوش مصنوعی (AI)، مانند Kodee که اخیرا ارائه شده است، تا به مشتریان کمک کند سریع‌تر و کارآمدتر شود.

هوش مصنوعی به ما این فرصت را می دهد که بیشتر روی توسعه محصول و جنبه های فنی تمرکز کنیم. این به ما زمان بیشتری می‌دهد تا با ارائه راه‌حل‌های بهتر، اطمینان حاصل کنیم که مشتریان ما راضی‌تر هستند. هوش مصنوعی به برخی از وظایف وقت‌گیر کمک می‌کند و بخشی از حجم کار را بر عهده می‌گیرد و به ما امکان می‌دهد بیشتر روی چگونگی بهبود موارد و خدمات فنی تمرکز کنیم. این به وضوح یک تأثیر مثبت است.

در عین حال، شخصی‌سازی و مراقبت واقعی بخش بزرگی از تلاش‌های ما هستند و هوش مصنوعی اگر بخواهد هنوز ویژگی‌هایی مانند همدلی یا مهربانی را به دست نیاورده است. بنابراین، این به هر یک از ما بستگی دارد که از این جنبه های اساسی اطمینان حاصل کنیم و وسواس مشتری را در کارهای روزانه خود جای دهیم.

با وسواس مشتری به عنوان یکی از اصول راهنمای ما در هر کاری که انجام می دهیم، از مشتری شروع می کنیم و سخت تلاش می کنیم تا آنها را بهتر درک کنیم و اعتماد آنها را به دست آوریم و حفظ کنیم. این رویکرد به ما کمک می کند تا به عنوان یک شرکت موفق شویم و به رشد شخصی هر یک از ما کمک می کند.

داریوس یک مدیر ارشد مشتری در هاستینگر است. او تیم‌های متعددی را در بخش موفقیت مشتری مدیریت می‌کند و اطمینان می‌دهد که مدیران و متخصصان هر آنچه را که برای ارائه پشتیبانی در سطح جهانی به مشتریان هاستینگر نیاز دارند، دارند.