وقتی یک مشتری برای پشتیبانی از یک محصول یا خدمات، زمان بسیار مهمی برای هر کسب و کاری است. امروزه شمارش این لحظات به سادگی پاسخ دادن به تماس تلفنی یا پاسخ دادن به یک ایمیل نیست. موفقیت مؤثر مشتری به استفاده از بهترین ابزارها و فناوری‌ها – از جمله هوش مصنوعی – برای کمک به ایجاد یک تعامل یکپارچه است که ارزش واقعی برای مشتری و کسب‌وکار ایجاد می‌کند.
این استفاده هوشمندانه از فناوری می‌تواند بین مشتری تبدیل شدن به یک مروج که از راه خود برای معرفی یک شرکت خارج می‌شود یا تبدیل شدن به یک رقیب تفاوت ایجاد کند.
با این حال، تعادلی نیز وجود دارد که باید ایجاد شود. بهترین تیم‌های پشتیبانی در ارتباطات انسانی پیشرفت می‌کنند، زیرا مشتریان خواهان تعاملات معنادار و شخصی هستند. بارگذاری بیش از حد به پاسخ های خودکار یا سلف سرویس میز کمک پلتفرم ها می توانند به ناامیدی های ناخواسته منجر شوند. برای ایجاد ارزش و تاثیر واقعی، تیم‌های پشتیبانی و دستیاران هوش مصنوعی آنها باید تقسیم و غلبه کنند.
شناسایی نقش پشتیبانی هوش مصنوعی
برای ایجاد ایده ای از نقش هوش مصنوعی در تیم پشتیبانی، اجازه دهید به چند سناریو بالقوه برای یک مشتری خیالی، سلیم نگاه کنیم. او به دنبال تمدید اشتراک سالانه قهوه با استفاده از کارت هدیه خاله اش است. در سناریوی اول، او با شرکت Quick Coffee تماس می گیرد و یک پاسخ خودکار و هوش مصنوعی را دریافت می کند. متأسفانه هیچ گزینه ای برای استفاده از کارت هدیه از طریق تلفن وجود ندارد و هوش مصنوعی قادر به ارتباط او با یک انسان واقعی نیست. آنلاین، او دوباره تلاش می کند، اما با یک چت ربات هوش مصنوعی به دیوار دیگری برخورد می کند. ناامیدی بیشتر می‌شود و در نهایت تسلیم می‌شود و به دنبال کافئین خود در جای دیگری می‌گردد.
این همان چیزی است که زمانی اتفاق می‌افتد که از هوش مصنوعی برای جایگزینی انسان‌ها یا تلاش برای ارائه میانبرهایی برای مشاغلی که پیچیدگی ارائه خدمات پشتیبانی عالی را در نظر نمی‌گیرند، استفاده می‌شود. با این حال، در سناریویی متفاوت، هوش مصنوعی می‌تواند نقش مهمی در پشت صحنه بازی کند در حالی که تیم پشتیبانی واقعی تعامل شخصی‌سازی شده را فراهم می‌کند.
در این سناریوی جایگزین، سلیم ضربه می زند چت زنده برنامه مجهز به کارت هدیه خود است و با یک شخص واقعی – Nuala – در ارتباط است. نوالا می‌تواند اشتراک خود را در آنجا تنظیم کند و سپس کد کارت هدیه را بگیرد، و قبل از پایان تماس، سلیم یک پیام تأیید دریافت می‌کند و می‌داند که خوب است با خیال راحت با نوشیدنی صبحگاهی خود همراه شود.
در حالی که این تجربه یکپارچه بوده است، Nuala از یک کمک کننده هوش مصنوعی در پشت صحنه استفاده می کرد تا همه چیز را در حرکت نگه دارد. او با استفاده از دستیار هوش مصنوعی در حالی که سلیم در خط بود، فرآیند کارت هدیه را خلاصه کرد، یک گردش کار خودکار را برای ایجاد یک مشترک جدید برای بسته قهوه آغاز کرد و سپس همه اینها را در یک کانال با همکار خود به اشتراک گذاشت. کارگرانی که می توانند از هوش مصنوعی بخواهند اتفاقی که افتاده را بازنویسی کند.
به جای جایگزینی تعاملات انسانی که کار پشتیبانی را برجسته می‌کند، Nuala توانست از هوش مصنوعی برای کاهش مشغله‌ها، کاهش مدیریت، سرعت بخشیدن به فرآیندها و یافتن اطلاعات مورد نیاز برای دریافت درخواست سلیم استفاده کند. هوش مصنوعی این کار خسته کننده را انجام داد، در حالی که Nuala به چیزهایی چسبید که نه تنها لذت بخش تر هستند، بلکه تفاوت واقعی را برای مشتری ایجاد می کنند.
ساختن هوش مصنوعی بر روی یک پایه قابل اعتماد
صرف داشتن یک ابزار هوش مصنوعی برای ارائه خدمات عالی کافی نیست. برای اینکه تیم های رو به مشتری بتوانند از مزایای هوش مصنوعی حداکثر استفاده را ببرند، مانند Nuala، همچنین باید قابل اعتماد باشد و ریشه در دستورالعمل هایی داشته باشد که اطلاعات حساس را ایمن نگه می دارد.
این نکته کلیدی است، زیرا امروزه تقریباً ۵۰ درصد از مردم به سازمان‌ها برای استفاده اخلاقی از هوش مصنوعی اعتماد ندارند. پیش از پذیرش هوش مصنوعی، رهبران پشتیبانی باید ابزارها را مورد بررسی قرار دهند و اطمینان حاصل کنند که یک لایه اعتماد ساخته شده است که تضمین می‌کند از داده‌های مشتری و شرکت محافظت می‌شود.
تنها با وجود این تضمین ها است که پشتیبانی مشتری می تواند شروع به بازگشایی مزایای ابزارهای مولد هوش مصنوعی کند. با تأیید حفاظت‌ها، هوش مصنوعی می‌تواند از محتوای مرتبط استفاده کند تا خلاصه‌های مفیدی را در مورد تعاملات مشتری، خلاصه‌ای از چالش‌های اخیر، خودکارسازی فرآیندهای مرتبط با مشتری ارائه دهد. CRM ورودی ها و خیلی بیشتر و با تکامل قابلیت‌های هوش مصنوعی و اتوماسیون، دستاوردهای کارآمدی برای تیم‌های روبه‌روی مشتری به صورت تصاعدی افزایش می‌یابد.
با صرف زمان برای بررسی نحوه پیاده‌سازی AI توسط ارائه‌دهندگان راه‌حل و همکاری با شرکای فناوری اطلاعات برای اطمینان از محافظت از داده‌های حساس، رهبران پشتیبانی مشتری می‌توانند با اطمینان، هوش مصنوعی را در جریان کاری خود وارد کنند.
تمرکز بر روی تیم های انسانی
شکی نیست که تعامل بین افراد و ابزارهای هوش مصنوعی افزایش خواهد یافت. با این حال، با پیشرفت فناوری، سازمان‌هایی که بر ارائه یک تجربه شخصی، انسانی و همدلانه با استفاده از ابزارهایی که به حفاظت از داده‌ها و حریم خصوصی احترام می‌گذارند تمرکز می‌کنند، آن‌هایی هستند که شکوفا خواهند شد.
با این حال، این به معنای نادیده گرفتن پیشرفت ها و مزایایی نیست که هوش مصنوعی می تواند ارائه دهد. در عوض، این به معنای استفاده ایمن از آنها در پشت صحنه برای ایجاد کارایی است – مانند فرآیندهای خودکار و دسترسی فوری به اطلاعات مفید مشتری – درست همانطور که Nuala در تعامل خود با سلیم انجام داد. و در حالی که این کار پشت پرده تسریع می‌شود، نمایندگان پشتیبانی می‌توانند در جایی که مشتریان می‌خواهند باقی بمانند: صحنه مرکزی و آماده برای کمک.
منبع: https://www.techradar.com/pro/how-ai-and-support-teams-can-divide-and-conquer-customer-challenges